В течение 2002 г. компания АМТ-ГРУП провела комплексную технологическую реструктуризацию и совершенствование структуры управления взаимоотношениями с клиентами для “НТВ-ПЛЮС”. В качестве решения поставленных задач были выбраны технологии CiscoSystems.
Задачи дальнейшего развития бизнеса “НТВ-ПЛЮС” и улучшения качества обслуживания абонентов требовали проведения в течение 2002 года комплексной технологической реструктуризации и совершенствования структуры управления взаимоотношений с клиентами.
В качестве движущей идеи для решения поставленных задач были выбраны технологии CiscoSystems. Проект был реализован одним из ведущих сетевых интеграторов России – компанией АМТ-ГРУП.
Первый этап программы реструктуризации включал реализацию проекта по созданию Операторского Центра и внедрению системы CRM. В рамках этого этапа установлен программно-аппаратный комплекс Операторского Центра, осуществлена его настройка, в соответствии с заданными требованиями, проведено обучение операторов, созданы эффективные инструменты анализа и контроля эффективности взаимодействия с клиентами.
«Компания АМТ-ГРУП была выбрана нами в результате проведения тендера среди системных интеграторов, предлагавших различные технологические решения (Avaya, Nortel, Cisco Systems). АМТ-ГРУП предложила нам наиболее оптимальное решение, полностью удовлетворяющее нас как по срокам, так и по финансовым показателям», – отметил Алексей Роков, Директор Дирекции Информационных Технологий “НТВ-ПЛЮС”.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Операторский Центр “НТВ-ПЛЮС” необходимо было построить с использованием современных продуктов и технологий по обработке обращений абонентов. В предложенном решении должен был использоваться модульный принцип построения с возможностью расширения до нескольких сотен агентских позиций без смены платформы.
Решение Операторского Центра должно было включать в себя следующие функциональные системы:
— Систему интеллектуальной маршрутизации и распределения вызовов
— Полнофункциональную систему речевого интерактивного взаимодействия IVR
— Интерфейс компьютерно-телефонной интеграции CTI для внедрения операторских функций в пользовательский интерфейс системы CRM
— Систему автоматического исходящего обзвона абонентов
— Интегрированную систему мониторинга и отчетности
РЕШЕНИЕ
Решение базируется на интеграции технологии передачи голоса по сетям пакетной коммутации и многофункционального центра обработки вызовов IPCC компании Cisco Systems. АббревиатураIPCC расшифровывается как Internet Protocol Contact Center, что указывает на основу построенияIPCC – протокол IP. В качестве телефонного оборудования в IPCC используется самое современное решение IP-телефонии компании Cisco Systems – система Call Manager, в качестве альтернативы классической PBX, и многофункциональные IP-телефоны агентов центра. Интеллектуальную маршрутизацию вызовов, а также CTI-взаимодействие, обеспечивает продукт Intelligent ContactManager – ICM – являющийся ядром IPCC. Неотъемлемой частью IPCC является система IP IVR – часть решения IP-телефонии Cisco Systems.
Внедрение комплекса существенно улучшило уровень обслуживания наших абонентов, были внедрены новые услуги, которые положительно влияют на наш бизнес. Переключение с существующего центра обработки (на базе Definity ECS) на вновь построенный (на базе Cisco CallManager и Cisco IP Contact Center), прошло без прекращения обслуживания нами наших абонентов, что явилось несомненным успехом нашей совместной работы с ЗАО “АМТ-ГРУП” и индикатором правильного решения в выборе технологии, – подчеркнул Алексей Роков, Директор Дирекции Информационных Технологий “НТВ-ПЛЮС”.
ПОСЛЕДНИЕ СОБЫТИЯ
За те 3 года, что прошли с момента перехода операторского центра “НТВ-ПЛЮС” на решение CiscoIPCC, его эксплуатация подтвердила высокое качество и ряд значительных преимуществ выбранной технологии, а также тщательную проектную работу исполнителя и высокий уровень сервисного сопровождения. Большинство алгоритмов обработки вызовов, разработанных в ходе проекта, до сих пор успешно функционируют с минимальными корректировками.
Проектная документация, полученная “НТВ-ПЛЮС”, позволяет эффективно эксплуатировать систему, в том числе самостоятельно осуществлять как количественное, так и функциональное расширение ЦОВ.
Дважды за это время специалисты АМТ-ГРУП производили миграцию ПО IPCC на новые версии, которые выпускаются производителем ориентировочно раз в год и предоставляют заказчикам новые возможности обслуживания абонентов. При проведении миграции перерывы в обслуживании абонентов составляли порядка 15 минут, большую часть которых занимало экспресс-тестирование новой версии перед включением ее в «боевой» режим. Подобные показатели обеспечены тщательной проработкой всех этапов миграции в лабораторных условиях, с разработкой планов миграции.
В настоящее время центр обработки вызовов IPCC компании “НТВ-ПЛЮС” обеспечивает работу ста агентов, обрабатывающих до 3000 вызовов в часы наибольшей нагрузки. Осуществлено внедрение подсистемы кампаний исходящего обзвона, являющейся частью решения IPCC, для проведения маркетинговых исследований и автоматического оповещения должников с использованием IVR. Благодаря открытой архитектуре решения Cisco, в Дирекции Информационных Технологий “НТВ-ПЛЮС” были разработаны собственная система расчета премирования операторов на базе статистики IPCC, а также ряд сервисных приложений для IP-телефонов Cisco, позволяющих предоставить руководителям “НТВ-ПЛЮС” быстрый доступ к статистике реального времени о работе ЦОВ с любого телефонного аппарата внутренней сети IP-телефонии. Сеть IP-телефонии на базеCisco CallManager, изначально внедренная в составе решения IPCC только для нужд ЦОВ, находит все большее применение в организации телефонной сети “НТВ-ПЛЮС” — как в основном офисе, так и для подключения филиалов.
Операторский центр “НТВ-ПЛЮС” уже давно стал своего рода визитной карточкой возможностей решения Cisco IPCC, а также уровня реализации проектов компанией АМТ-ГРУП, и многие потенциальные заказчики современных технологий организации абонентского обслуживания нанесли ознакомительные визиты к его сотрудникам.
ИНФОРМАЦИЯ О ТЕЛЕКОМПАНИИ “НТВ-ПЛЮС”
“НТВ-ПЛЮС” – независимая российская спутниковая телекомпания, вещающая от Калининграда до Читы.
Зрителями компании являются более 1,5 миллиона человек, а количество сотрудников “НТВ-ПЛЮС” превышает 900 человек.
Передачи “НТВ-ПЛЮС” появились в эфире 1 сентября 1996 года, когда начал свое вещание первый канал «НАШЕ КИНО», транслируемый в аналоговом режиме. Еще через месяц начались трансляции передач спортивного канала «НТВ-ПЛЮС СПОРТ», а к декабрю 1997 в эфире было уже четыре канала – «НАШЕ КИНО», «МИР КИНО», «НТВ-ПЛЮС СПОРТ» и «ДЕТСКИЙ МИР». С 1 февраля 1999 года телекомпания начала осуществлять трансляцию всех своих каналов в цифровом режиме. Своим подписчикам “НТВ-ПЛЮС” предлагает как лучшие российские и зарубежные каналы, так и каналы собственного производства. На сегодняшний день абоненты “НТВ-ПЛЮС” могут принимать более 70 каналов со стереозвуком, а с 2005 года и звуком Dolby Digital 5.1, транслируемых непосредственно со спутника и рассчитанных на любой вкус и возраст – это 5 новостных каналов, 13 каналов кино, 11 спортивных каналов, 5 образовательных каналов Discovery, музыкальные каналы, каналы для детей и многое другое. Вещание осуществляется на русском, английском, итальянском, испанском, французском и китайском языках.
ИНФОРМАЦИЯ О КОМАНИИ CISCO SYSTEMS
Cisco Systems, Inc. (NASDAQ:CSCO) – мировой лидер в области сетевых технологий для Интернет. Компания Cisco имеет свыше 430 офисов продаж и технической поддержки клиентов в 60 странах. Чистый объем продаж компании в 2003 году составил $18.9 млрд. В первом квартале 2004 финансового года доход компании составил $5,1 млрд. По состоянию на конец первого квартала 2004 года (с 25 октября 2003 года) в компании работает свыше 34237 сотрудников во всем мире.
Информацию о решениях, технологиях и деятельности компании Вы можете найти на http://www.cisco.ru/, http://www.cisco.com/