АМТ-ГРУП реализовала проект по созданию системы управляемых аудиоконференций в ситуационном центре Департамента эксплуатации и ИТ-сервиса ПАО РОСБАНК. Основой системы стало решение IP Forum собственной разработки АМТ-ГРУП. В рамках проекта, помимо реализации основных требований к конференц-сервису, функциональность AMT IP Forum была доработана и адаптирована к специализированным требованиям сотрудников ситуационного центра.
Цели проекта
Внедрение системы управляемых аудиоконференций было вызвано необходимостью обеспечения сотрудников ситуационного центра, ответственных за реагирование на инциденты, средствами сбора оперативных конференций с заранее запланированным набором участников.
Задача оперативного сбора аудиоконференций в ситуационном центре стояла достаточно остро. Особенно это ощущалось в моменты сбоев в работе ИТ-систем банка, когда необходимо за короткий промежуток времени локализовать их причину и организовать процесс устранения.
В таких случаях дежурному инженеру центра приходилось вручную по очереди подключать нескольких специалистов из разных предметных областей путем дозвона на их корпоративные телефоны, а при необходимости дублировать звонок на мобильные, если по каким-либо причинам не было получено ответа на рабочий. В результате тратилось время, которое могло быть использовано для локализации и анализа сбоя.
Помимо решения задачи сокращения временных издержек, сотрудникам ситуационного центра требовался инструмент, дающий возможность по результатам работы над тем или иным инцидентом прослушивать запись телефонных разговоров всех участников процесса. Таким образом руководством центра мог быть проведен анализ действий участников и при необходимости внесены изменения в регламент для оптимизации их действий.
Также ИТ-службе банка было важно получить решение, использующее систему корпоративной телефонной связи банка в качестве инфраструктуры. Это исключило бы необходимость развёртывания дополнительных смежных систем и затраты на их сопровождение.
Решение
Основой системы стало решение IP Forum собственной разработки АМТ-ГРУП. Компоненты решения IP FORUM включают в себя сервер управления конференциями, пульт оператора конференций, консоль администратора системы, а также подсистему записи и журналирования совещаний. Последняя обеспечивает возможность сохранения всех событий совещания, произошедшие со всеми участниками (подключился, попросил слова, выступил, отключился и т.п.), при этом сохраняются как общая микшированная аудиозапись совещания, так и раздельные аудиозаписи каждого выступления.
Действующая система корпоративной телефонии ПАО РОСБАНК построена на базе архитектурного решения Cisco Unified Collaboration, ядром которого является IP-УАТС Cisco Unified Communications Manager (CUCM), а также включающего в себя сервисы унифицированных коммуникаций с функциями обмена мгновенными сообщениями и контролем присутствия, голосовой почты, автоинформатора и т.п. Решение IP Forum взаимодействует с системой корпоративной телефонии по стандартному протоколу сигнализации SIP.
Одним из ключевых компонентов является пульт оператора конференций, функционирующий на обычном компьютере с поддержкой аудио и для удобства использования оснащенного сенсорным экраном, на котором все участники всегда перед глазами: индивидуальные кнопки абонентов с указанием имени и номера телефона и цветовой индикацией состояния (отключен, подключен, говорит, просит слова и т.п.) а также цветовые индикаторы их состояния.
Теперь дежурный инженер ситуационного центра выбирает требуемых специалистов с помощью пульта оператора системы, далее обзвон и подключение в конференцию идет автоматически.
В процессе внедрения системы IP Forum разработчиками АМТ-ГРУП пульт оператора системы был адаптирован согласно требованиям сотрудников ситуационного центра, касающихся в первую очередь его пользовательского интерфейса в части поиска абонентов, редактирования их списка, а также его импорта и экспорта в определенном формате.
«С внедрением системы управляемых аудиоконференций AMT IP Forum временные затраты на сбор рабочей группы центра в критической ситуации значительно сократились, - оценивает результаты проекта ФИО должность ПАО РОСБАНК, – Это в свою очередь также способствует повышению эффективности работы ситуационного центра в целом».